Por: Emerson Ramírez
@emersonramirezs
El servicio que recibimos muchas veces no corresponde al precio que pagamos por el mismo, es más, ni siquiera debería parecerse, un producto no debe ser necesariamente caro para que estemos en el derecho de recibir un servicio justo, cordial y de calidad. La calidad en el servicio es un derecho que todos nos ganamos naturalmente al seleccionar algún establecimiento para dejar nuestro dinero.
Lamentablemente muchos de los establecimientos que prestan "Servicio" sienten que nos hacen un favor al momento que nos acercamos a ellos. Pero veamos cuales son las razones por las cuales una empresa sufre de mala calidad en sus servicios:
Selección Inadecuada de Personal: Generalmente estos establecimientos o empresas no realizan un acorde proceso de reclutamiento y selección de su personal. Al no tener claro el perfil del cargo ni las competencias requeridas para prestar un servicio de calidad, muy posiblemente el cargo será ocupado por alguien que no está prepararo para ello.
Mala Remuneración: En diversas ocasiones muchas de las personas que nos atienden son mal remuneradas. Sus sueldos o salarios son muy bajos y se sienten explotadas. Estas personas son muy susceptibles a desmotivarse y renegar de sus patronos. Cuando estas personas están muy desmotivadas, suelen buscar algún método para manifestar esto y generalmente lo consiguen con las personas que van a solicitar sus servicios.
Poca capacitación: Por lo general, estas personas dedican el 100% de su tiempo a trabajar y atender el negocio para el que trabajan, por lo que el tiempo dedicado para su preparación o capacitación es poco y en algunos casos, ninguno. El actualizarse y aprender métodos de mejoramiento en la prestación de servicio es vital para el personal de una empresa. Los clientes cambian constantemente, por ende, los mercados son cambiantes. El reforzamiento en áreas claves de las competencias técnicas de un empleado es determinante en una organización.
Filosofía Orientada al Servicio: Muchos de los empresarios están orientados a logros financieros, lo que hace que pierdan el foco en algo tan importante como el Servicio. Piensan que si la gente paga más recibirá mejor servicio, cuando realmente es al contrario, al recibir mejor servicio el cliente estará más dispuesto a pagar por lo que recibe.
Poca Conciencia de Mercadeo Viral: Ha escuchado usted alguna vez que la mejor publicidad es la que se hace "Person to Person" o "de Boca en Boca"? eso es muy cierto! A eso se le llama "Mercadeo Viral" y es la forma de expandir la imagen o reputación a través de vías no tradicionales o simplemente a través de clientes que ham experimentado mis servicios. Se llama Mercadeo Viral porque su reputación se va multiplicando como un virus entre los potenciales compradores.
No existe estratégia pensando en el cliente: Creo que esta es una de las razones más fuertes por las cuales las empresas fallan en el servicio. Puede que están preocupados por el servicio, puede que preparen a su gente, puede que tengan buen personal para prestar servicio, pero sus estrategias o metodos internos no estás orientados a prestar servicio. Quiero decir con esto que los sistemas contables, los sistemas de cobranza, los procesos de atención de quejas y reclamos, los horarios, etc... no están orientados al cliente, o sea, son burocráticos y engorrosos al momento de ser utilizados por el cliente.No caiga usted en estos errores graves en servicio, piense como se ha sentido usted cuando lo han atendido mal y ahora piense que es así como se sienten sus clientes cuando usted o su personal no prestan el servicio adecuado a sus clientes. Enfoquese en su cliente
